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Best ERP 2021: ¿Qué ofrece su ERP en términos de servicio de atención al cliente?

Service client erp

En 2021, con la crisis sanitaria, las expectativas de servicio al cliente han evolucionado aún más. Los clientes exigen un servicio de atención al cliente a distancia excelente, pero manteniendo un servicio personalizado digno de un negocio local. Los clientes exigen más interacciones digitales, más trazabilidad en los intercambios y un conocimiento perfecto e instantáneo de su expediente.
 
Las empresas industriales saben que la tecnología moderna es de suma importancia para agilizar las operaciones comerciales. Ahora que las empresas compiten en un mercado global, es imprescindible ofrecer un servicio sin fisuras. Las empresas que no lo hagan se encontrarán con que sus clientes se dirigen a otros proveedores.

¿Cómo debería ayudarle su ERP a alcanzar estos objetivos en 2021 y 2022?

Servicio de atención al cliente: seguimiento de las solicitudes de los clientes

Las solicitudes de servicio, las reclamaciones y los problemas de conformidad de los productos deben ser fáciles de rastrear y procesar tanto para el personal como para los clientes. Con un ERP eficaz para empresas industriales, sus clientes pueden ver el progreso de su solicitud y comprobar que no se olvida de ellos. ¿Cómo funciona en la práctica? Pone a disposición de sus clientes y del personal un portal de tickets SAT.

Servicio de atención al cliente: ¿Cómo se gestionan las incidencias de los clientes mediante un sistema de tickets?

La gestión de incidencias a través de una herramienta de ticketing puede definirse como un proceso de registro, contabilización y resolución de incidencias en el servicio.

El objetivo de la gestión de incidencias a través de una herramienta de ticketing es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible y minimizar los efectos negativos en las operaciones de la empresa, garantizando la calidad y disponibilidad del servicio.
 
La integración de este portal con el sistema ERP permite vincular las solicitudes con los pedidos, los productos, etc. y relacionar la información pertinente, ya sea para identificar el pedido, la causa de la posible no conformidad o para emitir una nota de crédito.

Servicio de atención al cliente: optimización de los horarios de intervención

Puede parecer obvio, pero la capacidad de respuesta es clave para resolver los problemas de SAT. Cuanto más rápido se intervenga, más satisfecho estará el cliente porque la intervención limitará el impacto del problema encontrado. Por ejemplo, para los clientes de los fabricantes de maquinaria, un problema técnico puede suponer rápidamente una explosión de los tiempos de producción, penalizaciones por retrasos, etc. Por lo tanto, es fundamental disponer de una herramienta para planificar las intervenciones. 

El planificador de servicios

Los usuarios del Service Planner de abas ERP, por ejemplo, pueden visualizar todas las intervenciones que se van a realizar, las competencias necesarias para cada intervención, etc., lo que facilita mucho esta planificación. 


Garantizar que los técnicos tengan la información que necesitan durante las intervenciones
 
No hay nada más molesto para el cliente que tener un técnico que no puede decirle si las piezas necesarias para llevar a cabo la intervención están disponibles o no, o cuándo estarán disponibles. 
Los técnicos deben tener la misma información que si estuvieran en la fábrica. Por eso necesitan una aplicación que les permita ver qué piezas están disponibles, por ejemplo. Y si pueden ahorrar tiempo guardando el informe de servicio firmado por el cliente con un solo clic, eso es tiempo que pueden utilizar en otros trabajos.
 

Servicio de atención al cliente: utilizar el ERP para satisfacer a sus clientes

Es necesario un ERP de última generación para tener una empresa centrada en la satisfacción del cliente. Algunas empresas son reticentes a subirse al carro del ERP industrial. No siempre saben cómo elegir la solución ERP adecuada para su negocio. Algunas organizaciones temen que la actualización a un ERP sea demasiado costosa, mientras que a otras les preocupa perder los datos y el acceso a las herramientas que utilizan actualmente.
 
Sin embargo, lo cierto es que un ERP industrial de éxito suele tomar lo mejor de los procesos de una empresa y reunirlos en un solo sistema. Disponer de un sistema significa tener todos los datos en un solo lugar. 
 
En la mayoría de los casos, la solución ERP que elige una empresa no funcionará con el software empresarial existente. El nuevo software ERP tendrá características que mejoren las necesidades actuales y futuras de la empresa. 
 
Una de las señales que hay que tener en cuenta para cambiar de ERP es la insatisfacción de los clientes. Si el software de la empresa limita la expansión del mercado a nuevos clientes y la capacidad de crecer globalmente, probablemente la empresa necesita un nuevo sistema.
 
Si el sistema de la empresa tiene componentes que no funcionan bien juntos y la empresa está gastando más dinero del necesario tratando de resolver estas disparidades, la empresa está lista para una nueva tecnología.

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